4 kiểu khách hàng khó tính khi chat trực tuyến và nghệ thuật ứng phó hiệu quả
Có hai cách để ứng phó với đối tượng khách hàng khó tính:
- Một là họ luôn luôn sai. Nghĩa là bạn không cần phải lắng nghe họ.
- Hai là dành nhiều thời gian để giải quyết vấn đề với những khách hàng này. Lắng nghe một cách cẩn thận và giải thích sản phẩm của bạn. Đừng quá lo lắng nếu như bạn không chắc rằng họ có hài lòng về cách bạn giải quyết vấn đề hay không.
Trong cả hai cách trên, bạn cần tìm hiểu về những khách hàng này bằng cách tìm hiểu về tính cách và suy nghĩ của họ.
Dưới đây là 4 kiểu khách hàng mà rất khó ứng phó và thuyết phục họ trong chat trực tuyến. Bên cạnh đó là cách ứng phó giúp bạn thuyết phục được khách hàng.
- Kiểu khách hàng luôn nói: “Tôi muốn ngay bây giờ”
Họ không quan tâm đến vấn đề thực tế như thế nào mà chỉ quan tâm đến dịch vụ mà bên bạn không có sẵn hay không kịp đáp ứng. Họ cũng không cần biết dịch vụ của bạn có những tính năng đó hay không. Khó khăn hơn, họ không quan tâm dịch vụ của bạn không giải quyết sau giờ hành chính như 6 giờ chiều và vẫn gọi điện liên tục. Những khách hàng này rất hay nổi giận và thường nói: "Tôi muốn nó ngay bây giờ nếu không tôi sẽ sử dụng dịch vụ khác", "Tôi không thể tin được", "Tôi muốn điều này được giải quyết",…
Làm thế nào để đối phó với điều này:
Kiểu khách hàng này không hiểu rằng không phải tất cả mọi thứ có thể được thực hiện.
Họ không thể bắt buộc bạn phải làm những gì không thể làm. Đó có thể chỉ là những vấn đề khá đơn giản nhưng không theo ý muốn của họ mà thôi. Vì vậy, khi họ nói không sử dụng dịch vụ của bạn nữa thường có nghĩa rằng họ đang khá lo lắng về vấn đề của mình.
Hãy kiên nhẫn và không bao giờ tỏ thái độ khó chịu. Hãy đợi cho khách hàng bình tĩnh và giải thích tình hình. Học cách nói không với một khách hàng cũng là giải pháp hữu ích.
- Đối tượng khách hàng hay phàn nàn
Thực sự khá khó khăn để đáp ứng yêu cầu của đối tượng khách hàng hay phàn nàn. Không phải vì bạn không giải quyết vấn đề của họ, đó là vì họ cứ tạo ra những vấn đề mới và tiếp tục phàn nàn. Đó là bản chất của họ, họ không thích cảm giác hạnh phúc và hài lòng.
Khách hàng hay phàn nàn và cách ứng phó
Làm thế nào để đối phó với điều này:
Ngay cả khi bạn đã cố gắng giải quyết các vấn đề được yêu cầu họ vẫn không cảm thấy hài lòng. Một điều chắc chắn là họ tiếp tục phàn nàn vấn đề khác ngay thôi.
Nhiều người so sánh, gương mặt gắt gỏng của họ chẳng khác nào chú mèo Grumpy. Bạn hãy cười phá lên và hãy thử phương pháp này với đối tượng khách hàng hay phàn nàn.
- Đối tượng khách hàng “lười”
Vấn đề thường gặp nhất chính là giải quyết vấn đề cho những khách hàng khá lười. Họ muốn bạn làm tất cả mọi thứ dùm họ. Khách hàng sẽ trả tiền cho bạn và yêu cầu bạn làm nhiều hơn. Bạn không thể mong đợi bất kỳ ý kiến nào từ họ nếu như là việc họ không muốn làm.
Cách giải quyết:
Sự lười biếng chỉ là một thói quen, có nghĩa là nó có thể thay đổi.
Bạn có thể giải thích cho họ rằng điều này chỉ rất dễ dàng, chỉ mất một vài phút. Chỉ cần làm vài lần, khách hàng sẽ hình thành thói quen và sẽ tự giải quyết những yêu cầu đơn giản mà không nhờ bạn nữa.
Điều này không có nghĩa là bạn không giải quyết những yêu cầu mà khách hàng này đưa ra. Nó còn phụ thuộc vào tình hình. Dù bạn có xác định hướng giải quyết như thế nào thì vẫn nên giúp đỡ, hướng dẫn khi đối tượng khách hàng này cần hướng dẫn.
>> Xem thêm: Chat bán hàng
- Đối tượng khách hàng hay nói: “Tôi biết nhiều hơn”
Không giống như 3 loại đối tượng trên, kiểu khách hàng này thường không chấp nhận câu trả lời hay hướng giải quyết từ bạn.
Làm thế nào để đối phó với điều này:
Trong hầu hết các trường hợp, thì vấn đề ở đây là khách hàng không có đủ kiến thức về sản phẩm của bạn nhưng họ vẫn cho rằng mình đúng.
Khách hàng khó tính và cách giải quyết
Đầu tiên, bạn hãy đưa chưa họ những phản hồi tích cực về dịch vụ mà họ yêu cầu. Sau đó, nên kiên nhẫn giải thích sản phẩm của bạn tốt như thế nào. Nếu họ vẫn khẳng định rằng mình đúng, hãy gửi một số liệu thống kê hoặc một liên kết sản phẩm đến cho họ, điều mà khách hàng này quan tâm sẽ được giải thích ở đó một cách chi tiết.
Nếu bạn đưa những số liệu, bằng chứng, giá trị sản phẩm đúng, họ có thể sẽ nhận thấy mình đã sai. Tất nhiên bạn không cần họ thừa nhận mình sai, tự họ sẽ không phàn nàn hay đòi hỏi thêm nữa.
Sẽ luôn có những khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Công việc của bạn là làm cho hiểu họ và chấp nhận.
>> Nguồn: 4 kiểu khách hàng khó tính khi chat trực tuyến và nghệ thuật ứng phó hiệu quả
Đăng bởi Uyên Vũ Tags: chat nhanh, dịch vụ, giải quyết vấn đề, khách hàng, khách hàng khó tính, khách hàng phàn nàn, sản phẩm
